Ikea: De klant is koning, toch?

Iedereen is weleens bij Ikea geweest. Een soort dierentuin waarin je door middel van een slingerend pad langs allemaal meubels en voorbeeld opstellingen geloodst wordt. Tussen al die meubels lopen allerlei mensen alles uit te proberen. Een soort indoor speeltuin voor volwassen, zeg maar. Voor stelletjes ook een ware relatie test, want de vele keuzes kunnen tot verhitte discussies leiden.

Daar was ik dus ook. Ik stond ook tussen de meubels en mij te verbazen van alle mogelijkheden die er zijn. Klanten zijn hier de koning te rijk met al die varianten, kleuren en opties. Voor iedereen is er wel iets te vinden. Het lijkt wel een paradijs, maar dan vol met meubels die geheel naar eigen wensen zijn aan te passen.

Verzamelen en transport service

Is jouw auto niet groot genoeg om de meubels zelf te vervoeren? Dan is de transportservice een interessante optie. Voor € 45,- bezorgen zij de meubels thuis. Dit is inclusief het verzamelen van alle dozen uit het zelfbedieningsmagazijn. Soms kan dat nog dezelfde dag, maar dan betaal je een toeslag.

Ik vind dit een goede service, want het scheelt mij een hoop sjouwen in het magazijn, het transport naar huis en wederom het weer sjouwen naar binnen. Ikea brengt de meubels ook naar boven, dus dat scheelt een hoop.

Montage service

Ikea meubelen is net speelgoed voor volwassen. Waar ik vroeger met Lego bouwde aan de hand van boekjes, mag ik nu aan de hand van een boekje een kast, bed of bureau in elkaar zetten. Al kan je tegenwoordig ook kiezen voor de montageservice. Handig voor als je twee linkerhanden hebt.

Deze service kost € 49,- plus 20% van de waarde van het meubel dat ze in elkaar moeten zetten. Dit is exclusief het transport naar huis. Voor het in elkaar zetten van een garderobekast van zo’n € 750,- wordt dan zo’n € 200,- voor de montage gerekend.

Ik monteer het dus zelf wel. Lukt dit je niet, huur dan een plaatselijke klusjesman hiervoor in. Dat is vast goedkoper, maar dan mis je wel 1 jaar garantie op de montage en je moet zelf al het verpakkingsmateriaal weggooien. De keuze is aan jou!

Is de klant echt koning?

Nee, tenminste niet als je goed naar het concept van Ikea kijkt. Alles is gericht de prijs van de producten zo laag mogelijk te houden. Het begint met de zelfredzaamheid van de klant. Het staat met grote letters geschreven: “Er komt geen verkoper op je aflopen, want alle informatie staat bij de producten.” Natuurlijk lopen er verkoopadviseurs rond, maar daarop is het soms lang wachten.

Het zelfbedieningsmagazijn is zo ingericht dat de meeste producten zelf te pakken en transporteren zijn. Het transport en montage zijn optionele diensten, wat bij andere meubelzaken vaak in de prijs verwerkt zit. Allemaal keuzes die bepaald zijn door het concept Ikea en die wij als klant wel of niet kunnen kiezen. Dit lijkt klantvriendelijk, maar het is allemaal vanuit een kosten perspectief vooraf vastgelegd.

Buiten de kaders van deze diensten kan en wil Ikea niet gaan. Zo wilde ik een kast kopen, maar daarvan waren de lades niet op voorraad. Deze lades kon ik niet bestellen: “In de winkel kan u alleen artikelen kopen die op voorraad zijn. Wilt u iets bestellen, dan kan dat via de website.” Doordat deze lades niet op voorraad waren, kon ik ze niet afrekenen en bezorgen.

Het toppunt kwam toen ik vroeg of de kast over anderhalve week geleverd kon worden. “Nee meneer, de levering vindt plaats op een door ons bepaald moment. Dit is meestal binnen één week.” Op zich is een snelle levering erg klantvriendelijk, maar je zult het moeten doen met de beschikbare opties. “Wilt u de meubels later geleverd hebben, dan zult u later terug moeten komen of het via de website bestellen.”

Veel klanten zullen er niet zo tegen aankijken, maar als procesmanager met enige kennis van logistieke processen had ik gelijk door dat de ogenschijnlijke klantgerichtheid gebaseerd is op kostenbesparing en zelfbediening voor de laagste verkoopprijs. Dit is absoluut niet erg, maar goed om te beseffen. Pas jij als klant binnen het concept, dan is het een prima meubelwinkel met veel mogelijkheden. Wil jij het net even anders dan Ikea bedacht heeft, dan loop je tegen vaste procedures op waar niet vanaf geweken wordt.